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Políticas y Otros



Carta de Derechos Mínimos de los Usuarios de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones

 

Como publicada en el Diario Oficial de la Federación (DOF) con fecha 06 de junio de 2015 por el Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT), de conformidad con el ACUERDO mediante el cual la Procuraduría Federal del Consumidor y el Instituto Federal de Telecomunicaciones, determinan los derechos mínimos que deben incluirse en la carta a que hace referencia el artículo 191 de la Ley Federal de Telecomunicaciones y Radiodifusión.

 

Para que todos nuestros usuarios conozcan los derechos con los que cuentan, consulta la información en la siguiente liga:


» Carta de Derechos Mínimos de los Usuarios
de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones

 

 

Neutralidad de Red y Políticas para la Gestión de Tráfico

El presente documento tiene como finalidad informar a los usuarios del servicio de acceso móvil a internet de Radiomóvil Dipsa, S.A de C.V. (“Radiomóvil”), indistintamente a través de cualquiera de las marcas “Telcel” y/o “Aló”, , sus derechos derivados de la neutralidad de red, las políticas de gestión de tráfico y administración de red que Radiomóvil puede emplear para procurar la calidad óptima de los servicios que presta, así como los factores ajenos a Radiomóvil que pueden afectar su calidad.
El servicio de acceso móvil a internet que Radiomóvil presta, es proporcionado a los usuarios bajo un principio denominado neutralidad de red, el cual tiene como objetivos la protección al usuario, salvaguardar la libertad de expresión e información y promover innovación.
Con base en lo anterior, sin perjuicio del plan y/o paquete bajo el cual el usuario contrate a Radiomóvil el servicio de acceso móvil a internet, el servicio se prestará atendiendo a lo siguiente:
1.- Libre elección.
Los usuarios del servicio de acceso móvil a internet de Radiomóvil podrán acceder (dentro del volumen y en el periodo contratados en el plan y/o paquete de que se trate) a cualquier contenido, aplicación o servicio ofrecido en internet, sin limitar, degradar, restringir o discriminar el acceso a los mismos, ni bloquear funcionalidad alguna de los equipos terminales.
Igualmente, los usuarios tienen el derecho de utilizar para acceder a internet mediante la red de Radiomóvil, el equipo terminal de su elección siempre y cuando el mismo se encuentre homologado.  Lo anterior no implica que cualquier equipo terminal que el usuario pretenda utilizar, reúna las condiciones técnicas necesarias para el acceso móvil a internet o para poder acceder a un contenido, servicio o aplicación específico, ofrecido en internet.
2.- No discriminación.
Radiomóvil se obliga a no obstruir, interferir o discriminar contenidos, aplicaciones ni servicios ofrecidos en internet de manera arbitraria, en razón del origen o propiedad de los mismos, salvo cuando sean ilegales o ilícitos.
3.- Seguridad de red y privacidad a usuarios.
Radiomóvil podrá bloquear el acceso a determinados contenidos, aplicaciones o servicios con el fin de preservar la privacidad de los usuarios y la seguridad de la red. Igualmente, Radiomóvil podrá bloquear el acceso a contenidos, aplicaciones o servicios ofrecidos en internet, a petición expresa del usuario, cuando exista orden de autoridad o sean contrarios a alguna normatividad.
4.- Transparencia e información.
Radiomóvil ofrece el servicio de acceso móvil a internet mediante ofertas diferenciadas, atendiendo a las necesidades de los segmentos de mercado y clientes (tanto usuarios finales como a proveedores de contenidos, servicios y aplicaciones en internet), por lo cual existen o pueden existir planes y paquetes con diversos niveles de capacidad, velocidad o calidad.
Con base a lo anterior, Radiomóvil podrá ofrecer, en términos no discriminatorios, servicios dedicados a los proveedores de contenidos, servicios y/o aplicaciones en internet que así lo requieran.
Las características comerciales correspondientes al servicio de acceso móvil a internet, aplicables a cada paquete y plan ofertado por Radiomóvil, se encuentran disponibles en el portal de Radiomóvil (http://www.Radiomóvil.com/).
5.- Políticas de gestión de tráfico y administración de red.
Radiomóvil establece las políticas de gestión de tráfico y administración de la red que se enlistan a continuación con finalidad de prestar el servicio de acceso móvil a internet, procurando condiciones adecuadas de calidad y precio, considerando las características técnicas disponibles en la red de Radiomóvil para acceder a la red compartida de internet. Esto implica el aprovechamiento eficiente de los recursos disponibles en la red de Radiomóvil, reconociendo que existen diferentes tipos de tráfico con requisitos y relevancia diversas, haciendo conveniente e incluso, en algunos casos necesario, la adopción oportuna de medidas y acciones para una óptima experiencia del usuario en la provisión de los servicios de la red de Radiomóvil, así como para la prevención y, en su caso, la solución de situaciones anómalas que pudieran afectar al usuario y/o la seguridad de la red.
5.1 Optimización del Tráfico
Es la adecuación de algunos contenidos descargables (tales como páginas web, imágenes y videos), con el objeto de mejorar la experiencia de navegación en el equipo terminal del usuario, lo que se traducirá también en un uso más eficiente de la red de datos y beneficiando al usuario con un menor consumo del volumen de datos disponibles de acuerdo a su plan y/o paquete.
Es de mencionar que medidas análogas a las mencionadas, suelen ser realizadas por el equipo terminal, aplicaciones instaladas en él, así como por los propios proveedores del contenido o servicio en internet, entre otros.
5.2 Administración de las Direcciones IP
Radiomóvil, al igual que todo proveedor de servicios de acceso a internet, requiere de las denominadas “direcciones IP”. Las direcciones IP son asignadas por organizaciones ajenas al control de Radiomóvil. Radiomóvil debe administrar dichas direcciones de manera eficiente para permitir el acceso a Internet a sus usuarios de manera equitativa, así como para optimizar las inversiones realizadas y los recursos disponibles de la red.
Toda vez que se trata de insumos finitos, la administración de direcciones IP se realiza de la siguiente manera:

  • Asignación dinámica y compartida  de las direcciones IP “públicas” para todos los usuarios del servicio de acceso a internet móvil.  En términos generales, las direcciones IP públicas, son aquellas válidas para acceder a Internet.  Las direcciones IP públicas con que Radiomóvil cuenta son del tipo IPv4, lo que implica que una misma dirección puede ser compartida para 64,510 direcciones IP privadas.
  • Asignación dinámica o estática de direcciones IP “privadas”. Este tipo de direcciones son las que emplea Radiomóvil para poder aprovechar de manera compartida los rangos de direcciones IP públicas, con las que se proporcional el acceso móvil a internet. 
  • Sesiones máximas. La navegación en internet, así como cada servicio o aplicación que requieren del acceso a internet, generan lo que se conoce comúnmente como sesiones, las cuales emplean las direcciones IP privadas, por lo que Radiomóvil podrá gestionar la cantidad de direcciones simultáneas disponibles al usuario.

 5.3 Preservación de seguridad de la red y a la privacidad de los usuarios.
La red pública de telecomunicaciones de Radiomóvil es una vía general de comunicación.  El acceso a los servicios de telecomunicaciones es una garantía constitucional, por lo cual Radiomóvil, las autoridades y aún los usuarios son responsables de la seguridad de la misma.
Particularmente, el servicio de acceso a internet supone riesgos frente acciones deliberadas (e inclusive involuntarias), tanto de terceros como de nuestros usuarios.
Dichas acciones pueden afectar la seguridad con la que Radiomóvil presta tanto el servicio de acceso móvil a internet, como el resto de servicios que emplean su red pública de telecomunicaciones (tales como llamadas, mensajes, entre otros), así como afectar a los usuarios no solo en la calidad de los servicios de telecomunicaciones (incluyendo la experiencia en el acceso a contenidos, aplicaciones y servicios en internet), sino también comprometiendo su privacidad (datos personales, transacciones, entre otros).
Radiomóvil podrá llevar a cabo cualquier tipo de acción para preservar la seguridad de la red y/o la privacidad de los usuarios, incluyendo bloquear o filtrar el tráfico entrante o saliente del servicio de acceso a internet de nuestros usuarios, así como el acceso de nuestros usuarios a contenidos, aplicaciones o servicios que sean ilegales o ilícitos, o bien  en los casos en los que medie orden de autoridad.
5.4 Priorización de Tráfico
Consiste en que Radiomóvil pueda prestar servicios de acceso a internet considerando las características técnicas especiales de cada tipo de tráfico (por ejemplo, retardo mínimo de respuesta), tales como aplicaciones en tiempo real, servicios de seguridad, servicios de telemetría (por ejemplo, medición remota de procesos industriales) voz sobre IP y video conferencia de alta calidad, entre otros.
En virtud de lo anterior, Radiomóvil puede llevar a cabo acciones de priorización del tráfico, atendiendo a los recursos disponibles en la red de Radiomóvil en un momento y ubicación determinados, particularmente ante situaciones que pueden comprometer la calidad de servicios básicos de telecomunicaciones, así como en beneficio de la experiencia del usuario.
6.- Factores que afectan la calidad del servicio de acceso a internet.
Radiomóvil cuenta con la red de telecomunicaciones móviles con la mayor cobertura y capacidad del país, llevando a cabo inversiones para su ampliación y mejora, así como para la innovación en tecnologías y servicios disponibles.
Sin embargo, la calidad del servicio de acceso a internet móvil, se puede ver afectada por factores tales como:

  • La tecnología disponible para que el usuario acceda al servicio de internet móvil de acuerdo a su ubicación (las zonas de cobertura por tecnología están disponibles en www.Radiomóvil.com/cobertura).
  • La ubicación del usuario en interiores (especialmente en estructuras subterráneas, elevadores, helicópteros, entre otros).
  • Características técnicas del equipo terminal del usuario, su configuración, programas instalados, así como por la cantidad de aplicaciones y servicios en ejecución (incluso aquellos que no utilizan el servicio de acceso a internet), su estado de conservación y el uso de accesorios que pudieran limitar su capacidad de recepción y/o transmisión.
  • Interferencias y daños generados por terceros, tales como fenómenos naturales (lluvias torrenciales, terremotos), bloqueadores de señal y actos vandálicos.
  • Eventos que generen un incremento extraordinario en la demanda servicios de la red (tales como catástrofes y eventos masivos).
  • Características propias de internet (capacidad y disponibilidad de rutas a partir del punto terminal de la red de Radiomóvil para alcanzar al servidor de destino, entre otras), así como las propias de cada  servicio, aplicación y contenido en internet, sobre las cuales Radiomóvil no tiene control (incluyendo la capacidad de los servidores del proveedor del contenido, servicio o aplicación).
Desbloqueo de equipos

Todos los equipos terminales adquiridos con Aló se encuentran libres de bloqueo y pueden ser utilizados con cualquier red.

 

 

 

 

Información sobre Garantías de Equipos Otorgadas por los Fabricantes

A continuación se detallan los términos mínimos de garantía otorgados por los fabricantes de Equipos Terminales que son comercializados por Radiomóvil Dipsa, S.A. de C.V. (“Aló”).
Aló, en su carácter de comercializador de servicios de telecomunicaciones, garantiza que las pólizas de garantía emitidas por los diversos fabricantes de los Equipos Terminales que son comercializados por la empresa, en la modalidad de Aló Kit (prepago), cumplen con los siguientes requisitos mínimos.
El presente documento no representa ni constituye una póliza de garantía, siendo válidas como pólizas de garantías únicamente aquellas emitidas por el fabricante del Equipo Terminal y que se encuentra dentro de la caja del Equipo Terminal adquirido.

I. ALCANCE
En términos de la Ley Federal de Protección al Consumidor, su Reglamento, y la NOM-184-SCFI-2012, publicada en el Diario Oficial de la Federación con fecha 24 de agosto de 2012, las pólizas de garantía emitidas por los fabricantes son aplicables a los Equipos Terminales adquiridos con Aló, en la modalidad de Aló Kit (prepago), en los mismos Términos establecidos y otorgados por el fabricante del Equipo Terminal.
II. DURACIÓN
Aló garantiza que las pólizas de garantía emitidas por los fabricantes de Equipos Terminales que son comercializados por Aló, tienen una vigencia de 12 meses calendario contados a partir de la fecha de compra del Equipo Terminal, a menos que se especifique lo contrario en la póliza de garantía correspondiente al Equipo Terminal adquirido.
III. CONDICIONES
Aló garantiza que las pólizas de garantía emitidas por los fabricantes para los Equipos Terminales que son comercializados Aló pueden ser exigibles por el usuario siempre que el Equipo Terminal y/o accesorios no presenten rastros de humedad, daños físicos (golpes, raspaduras, etc.) o signos de haber sido abiertos, manipulados y/o intervenidos por personal no autorizado y/o en establecimientos distintos a los señalados en numeral V.
IV. MECANISMOS PARA HACER EFECTIVA LA GARANTÍA
Aló le informa que para hacer efectiva la garantía otorgada por el fabricante del Equipo Terminal y de sus accesorios, bastará con la presentación de la Factura original del producto o comprobante de compra original o bien la póliza de garantía correspondiente, junto con el Equipo Terminal y/o accesorios, en cualquiera de los Centros de Atención a Clientes Telcel; o bien, en los diferentes Centros de Servicio Autorizados por el fabricante, los cuales se detallan en la póliza de garantía dentro de la caja del Equipo.
V. DOMICILIO PARA RECIBIR RECLAMACIONES
Aló le informa que el usuario podrá acudir a cualquier Centro de Atención a Clientes Telcel o bien a cualquier Centro de Servicio Técnico Telcel para hacer valida la correspondiente póliza de garantía. Para mayor facilidad y comodidad puede consultar el domicilio más cercano a su localidad en la página en Internet www.telcel.com, sección “Contáctanos”>”Centro de atención” y www.alo.mx; o bien, podrá consultar la ubicación del Centro de Atención a Clientes Telcel más cercano a su domicilio llamando sin costo al *611 desde su Aló.
Para localizar las ubicaciones de los Centros de Servicio Autorizado de cada fabricante el cliente podrá realizarlo directamente en la póliza de garantía disponible dentro de la caja del Equipo.
VI. ESTABLECIMIENTOS O TALLERES DE SERVICIO
Aló le informa que los establecimientos y talleres autorizados para realizar trámites de garantías de los productos comercializados por Radiomovil Dipsa, S.A. de C.V, son todos los Centros de Atención a Clientes Telcel y Centros de Servicio Técnico Telcel ubicados en la República Mexicana, así como también los Centros de Servicio Autorizados por el fabricante del producto.
VII. SOPORTE TÉCNICO PARA EQUIPOS TERMINALES CUANDO HA TERMINADO LA VIGENCIA DE LA PÓLIZA DE GARANTÍA.
En los casos en que ha terminado la vigencia de la póliza de garantía otorgada por el fabricante, Aló, a través de los Centros de Servicio Técnico Telcel, brindará la atención y soporte necesario para gestionar con el fabricante la revisión y dictamen del Equipo Terminal, así como el presupuesto de las reparaciones que sean necesarias, mismas que correrán a cargo y con costo para el usuario.

Política de Ciclo de Vida

Líneas Aló
Para Radiomóvil Dipsa, S.A. de C.V., en adelante (“Aló”), es muy importante que sus usuarios conozcan las diversas etapas que conforman el ciclo de vida de su línea. Conforme a lo anterior, a continuación se explican a detalle cada una de las fases que lo integran, así como el tratamiento que se da a las líneas durante dicho proceso.
La presente Política aplica para todas las líneas que se adquieran, tanto en Aló Kit, como en aquellos casos en que sólo se provea el Chip Inteligente (SIM Card) con una línea pre-activada (Chip Aló).
En este sentido, las líneas Aló se tendrán por activadas una vez que el usuario ha realizado una primer recarga de Saldo Aló igual o mayor de $10.00; entendiéndose ésta fecha como el día 1 (uno) del Ciclo de Vida de la línea, el cual a continuación se describe.
El Ciclo de Vida de una línea Aló consta de 4 Fases:

  1. Fase Activo;
  2. Fase de Comunicación Entrante;
  3. Fase de Inactividad, y
  4. Fase de Enfriamiento.
  1. Fase Activo.
    En la Fase Activo encontramos:
    1. Líneas nuevas, o
    2. Líneas en operación que realicen cualquier recarga de Saldo nominal (Saldo Aló).
    La Fase Activo tiene una duración de entre 10 (diez) y 30 (treinta) días naturales dependiendo de la vigencia de la recarga de saldo que realice el usuario. En el caso de líneas nuevas, sin importar el monto de saldo inicial, la Fase Activo tiene una duración de 30 (treinta) días naturales.

    Ahora bien, si el usuario realiza una recarga de Saldo Aló, teniendo Saldo Aló acumulado, el sistema realizará una revisión de la vigencia remanente en el Saldo Aló acumulado y la vigencia de la recarga realizada, a fin de establecer como vigencia para todo el Saldo Aló aquella que resulte la de mayor duración.

    Por ejemplo:
    El usuario cuenta con una cantidad de $65.00 de Saldo Aló acumulado con una vigencia remanente de 20 días. Posteriormente realiza una recarga de Saldo de $10.00 cuya vigencia es de 10 días. El sistema aplicará al Saldo Aló acumulado ($75.00) la vigencia remanente de 20 días.

    Por otro lado, si el usuario cuenta con una cantidad de $65.00 de Saldo Aló acumulado con una vigencia remanente de 20 días. Posteriormente realiza una recarga de Saldo de $50.00 cuya vigencia es de 30 días. El sistema aplicará al Saldo Aló acumulado ($115.00) una vigencia de 30 días, en virtud de la última recarga por tener una vigencia mayor a la remanente.

    De igual forma, en el caso en que el usuario cuente con Saldo de Regalo Aló acumulado y la recarga generada otorgue una cantidad de Saldo de Regalo Aló, al Saldo de Regalo Aló acumulado se aplicará la vigencia de mayor duración entre la remante de Saldo de Regalo Aló acumulado y la del Saldo de Regalo otorgado por la nueva recarga.

    Si la recarga de Saldo Aló realizada no otorga Saldo de Regalo Aló, la vigencia del Saldo de Regalo Aló acumulado no se verá modificada.

    Durante el tiempo que la línea se encuentre en ésta fase, el usuario puede utilizar los distintos saldos con los que cuenta (Saldo Aló y Saldo de Regalo Aló), para el consumo de los diversos servicios ofrecidos por Aló. Lo anterior, de acuerdo a las reglas de aplicación de los distintos tipos de saldo existentes y el orden de débito correspondiente.

    (Conozca los distintos saldos de Aló, sus vigencias y orden de débito aquí).

    Mientras que el usuario se encuentre en la Fase Activo, aun cuando el Saldo Aló haya sido agotado en su totalidad, podrá continuar utilizando el Saldo de Regalo Aló durante el tiempo restante de la vigencia correspondiente a dicho saldo.
    Una vez que ha terminado la vigencia del Saldo Aló, la línea pasará a la Fase de Comunicación Entrante.
     
  2. Fase de Comunicación Entrante.
    Esta Fase tiene una duración de 120 (ciento veinte) días naturales, la cual comienza al día siguiente de que haya expirado la vigencia del Saldo Aló. Durante ésta Fase el usuario sólo puede recibir llamadas y Mensajes de Texto (SMS), sin posibilidad de originar ningún tipo de tráfico o comunicación saliente de Voz, Datos o SMS, aun cuando cuente con saldo vigente en la cuenta de Saldo de Regalo Aló.

    Durante ésta fase, en caso de que exista saldo vigente en la cuenta de Saldo de Regalo Aló, el usuario no podrá hacer uso del mismo hasta que realice una nueva recarga de Saldo Aló y su línea regrese a la Fase Activo. Mientras el usuario permanezca dentro de ésta fase, la vigencia del Saldo de Regalo Aló continuará corriendo hasta su fecha de expiración. Si a la fecha en que el usuario realice una nueva recarga de Saldo Aló, el saldo de la cuenta de Saldo de Regalo Aló se encuentra aun vigente, el usuario podrá utilizarlo por el resto de la vigencia del mismo.

    En caso de que la recarga de saldo realizada por el usuario para regresar a la Fase Activo traiga consigo algún saldo promocional, el saldo promocional correspondiente que se encontraba aun vigente se acumulará al nuevo saldo abonado.

    Por otro lado, en caso de que el usuario en Fase de Comunicación Entrante reciba una o varias llamadas cuya duración acumulada sea igual o mayor a 60 segundos, será posicionado nuevamente al inicio de la duración de dicha Fase, es decir, a partir de que se registra el supuesto anterior, el usuario iniciará nuevamente la Fase de Comunicación Entrante.

  3. Fase de Inactividad.
    Una vez transcurridos los 120 (ciento veinte) días correspondientes a la Fase de Comunicación Entrante, sin que el usuario haya realizado una recarga de Saldo Aló o recibido una llamada de voz con duración mayor a 60 segundos, la línea pasará a la Fase de Inactividad por un periodo de 246 (doscientos cuarenta y seis) días naturales que comenzarán a partir del día siguiente en que concluyó la Fase de Comunicación Entrante. Durante la Fase de Inactividad, la línea quedará totalmente suspendida y el usuario no podrá originar ni recibir comunicaciones.

    En caso de que la línea llegue al final de los 246 (doscientos cuarenta y seis) días naturales, correspondientes a la Fase de Inactividad sin haber generado recarga de Saldo Aló alguna, el sistema realizará la baja y eliminación de los datos de identificación de dicha línea, por lo que el usuario habrá perdido la posibilidad de recuperarla, aun cuando el usuario realice una recarga de Saldo Aló a la misma.
    Finalmente, el sistema pasará las líneas abandonadas a una Fase de Enfriamiento.


  4. Fase de Enfriamiento
    Una vez que hayan terminado los 246 (doscientos cuarenta y seis) días a que se refiere la Fase anterior (Fase de Inactividad), las líneas abandonadas entran a una Fase de Enfriamiento con duración de 5 (cinco) días naturales, con el fin de que no registren ningún tipo de actividad en el sistema y puedan ser recicladas y reutilizadas para su posterior asignación a un nuevo usuario.


Recuperación del “Saldo Congelado”.
Una vez expirada la vigencia del Saldo Aló, el remanente, en caso de que lo hubiera, al momento de iniciar la Fase de Comunicación Entrante, quedará congelado (“Saldo por Recuperar”) por un plazo de 365 (trescientos sesenta y cinco) días contados a partir de la fecha de su expiración original. En caso de que el usuario genere una nueva recarga de Saldo Aló durante dicho plazo, sin importar que se encuentre en Fase de Comunicación Entrante o en la Fase de Inactividad, la línea pasará de nueva cuenta a Fase Activo con un Saldo por Recuperar derivado de la recarga realizada y cualesquier saldo que haya quedado congelado por haber entrado a la Fase de Comunicación Entrante.

Mapas de Cobertura

 

 

Servicio de Voz/SMS

 

 

Servicios de Datos

Dentro de la Cobertura Garantizada pueden presentarse condiciones que afecten el servicio debido a las características técnicas y al estado de conservación del equipo móvil del usuario o a su uso en el interior de algunos edificios, sitios subterráneos, elevadores, helicópteros o en lugares que presenten una concentración inusual de usuarios.

El área de cobertura presentada puede variar dependiendo del equipo móvil utilizado por el usuario, así como a las condiciones topográficas y climatológicas.

Por disposición oficial, el servicio provisto por Radiomóvil Dipsa, S.A. de C.V. es bloqueado en los centros penitenciarios, por lo que los usuarios pueden experimentar una degradación en los servicios de encontrarse en la periferia de los centros.

 

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